Guía completa para administradores y colaboradores de Urbem

Este manual está diseñado para funcionarios con rol de administrador en Urbem. Abarca funcionalidades disponibles para gestionar organizaciones, trámites, usuarios, casos, puntos de contacto y configuraciones avanzadas.

Sección Configuración Organización

1. Acceso y Navegación Inicial

• Inicio de sesión: Accede con tu correo y contraseña desde https://app.urbem.digital.
• Menú principal: Visor izquierdo con accesos a "Mis tareas", "Casos", "Citas", "Pagos", "Usuarios", "Servicios", "Secuencias" y "Configuración".
   

2. Organización

2.1 Configuración General

Permite establecer la información institucional y técnica de la organización. Incluye campos como nombre, razón social, teléfono, correo, URL pública, logotipos, y dominio personalizado.

2.2 Departamentos y Unidades

Define la estructura organizacional. Los trámites se asignan a departamentos y unidades, y los usuarios pueden tener permisos ligados a estas estructuras.

2.3 Usuarios y Permisos

Desde aquí se gestionan los colaboradores. Se pueden:

• Crear nuevos usuarios o editar existentes.
• Asignar roles: Administrador (acceso a toda la plataforma) o Colaborador (acceso limitado a lo que le corresponde).
• Asignar a uno o más departamentos o unidades.
• Definir permisos por cada módulo (Casos, Servicios, Citas, etc.).
   

Los permisos definen qué acciones puede realizar el colaborador: ver, crear, editar, reasignar, exportar, firmar, entre otros. Al activarlos, se muestra una tabla de permisos con checkboxes. Los cambios deben guardarse para que surtan efecto.

2.3.1 Gestión del estatus de colaboradores: Cada usuario puede tener un estatus visible en el listado de colaboradores:

• Activo: Puede ingresar y operar en el sistema según sus permisos.
• Suspendido: Se le ha restringido el acceso sin eliminar su cuenta. Puede reactivarse posteriormente.
• Pendiente: Usuario creado pero que no ha completado su registro o verificación inicial.

Además, los administradores pueden:

• Reactivar usuarios suspendidos.
• Eliminar usuarios si ya no son necesarios (si alguien tiene casos activos, al colaborador o administrador que elimine se le asignan de forma automática los casos).

2.4 Puntos de Contacto

Son oficinas físicas o digitales donde se atienden trámites. Cada punto puede tener:

• Dirección
• Modalidad (presencial)
• Turnos disponibles (por día y horario)
• Colaboradores asignados
   

Estos puntos se vinculan a pasos del trámite que requieren atención presencial o citas.

2.5 Centros de Verificación

Similares a los puntos de contacto, pero diseñados para validar identidad del ciudadano. Permiten configurar si aceptan citas en línea, presenciales o ambas, definir duración de atención, colaboradores por turno y atención temporal.

2.6 Conectar un Motor de Pagos

Urbem permite integrar motores de pago para cobrar trámites:

• Stripe (tarjetas): se configura con datos del titular, correo, banco y clabe interbancaria. Es necesario que estos datos correspondan a la cuenta de Stripe.

• OpenPay: se puede conectar con una cuenta existente o crear una nueva.

• Pago en caja (beta): permite habilitar pagos en ventanilla por dependencia, solo los colaboradores con este permiso pueden recibir pagos en efectivo cuando el ciudadano llegue a ese paso configurado en el trámite.

• Motor externo: se agrega nombre, URL de redirección, métodos de pago y dependencias donde estará activo.
   

Agregar motor de pago externo

• ¿Qué escenarios cubre?
• ¿Cómo integrar motor de pago externo en Urbem?
• Una vez generado el pago el usuario debe regresar al trámite. Documentación
  
   

Al guardar el motor externo puedes seleccionar sobre que dependencia se usará el trámite

2.7 Personalización de Perfil y Sitio Web

Solo accessible para administradores o colaboradores con permiso especial.
Tabs disponibles:

• General: Nombre de la organización, favicon, buscador, breadcrumbs, activación de ventanilla digital.

• Encabezado: Logo completo o reducido, fondo, contraste.
• Pie de página: Redes sociales, enlaces legales, datos de contacto.
• Estilos: Paleta de colores, estilos de interfaz.

2.8 Desarrolladores

Incluye:

• Webhooks: Se pueden configurar por servicio o departamento. Envían datos en tiempo real a sistemas externos. Documentación

• APIs: Generación de API Keys con permisos de lectura/escritura. Documentación API
• Dominio personalizado: Permite conectar un dominio propio. Guía de configuración
  
   

• Firma electrónica: Puede usarse la del SAT (.cer/.key) o configurar otra firma con validación externa.
   

3. Servicios

Desde esta sección se gestionan todos los trámites digitales de la organización. Un administrador ve todos los trámites; un colaborador, solo los que le corresponden.

Los trámites se agrupan por estado:

• Publicado: Visible al ciudadano.
• No publicado: Oculto al ciudadano.
• Modo prueba: Permite pruebas internas sin afectar métricas.
• Destacado: Trámite marcado para seguimiento.
• Archivado: Trámite en desuso que puede reactivarse.
   

Incluye filtros por nombre, unidad, departamento, estado, fechas, y botón de exportar a CSV.

Para conocer a detalle cómo configurar un nuevo trámite paso a paso, consulta el Manual de Creación de Trámites en Urbem. Este manual incluye instrucciones específicas para cada uno de los cinco pasos del flujo, ejemplos, recomendaciones y capturas de pantalla.

Gestión de usuarios ciudadanos

5. Mis Tareas

Es el panel individual de cada colaborador. Muestra las tareas pendientes, atrasadas y realizadas.

Las tareas se generan automáticamente con base en el paso del trámite donde ese colaborador debe actuar (validar documentos, agendar cita, emitir documento, etc.).

Se puede filtrar por servicio, fechas, etiquetas, vencimiento y tipo de tarea. Se puede ordenar por vencimiento o última actualización.

6. Casos

6.1 Casos de Servicio

Muestra todos los trámites iniciados por los ciudadanos. Se divide en:

• Abiertos: En proceso.
• Cerrados: Concluidos con estatus: resuelto, no procedente o vencido.
• Archivados: No activos pero conservados para trazabilidad.
   

Cada caso muestra el número, ciudadano, servicio, paso actual, responsable, y estatus.

El detalle del caso incluye:

• Datos del ciudadano.
• Actividad cronológica.
• Documentos enviados y generados.
• Mensajes con el ciudadano.
• Notas internas entre colaboradores.
• Asignación de responsables.
• Alertas y próximos pasos.

6.2 Visualización tipo tablero (Kanban) por servicio

Los administradores y colaboradores pueden acceder a una vista tipo tablero Kanban desde el menú de un servicio específico (clic en "ver casos"). Esta herramienta organiza los casos según los pasos definidos en el flujo del trámite.

Ventajas:

• Permite ver el estado actual de los casos.
• Se puede filtrar por fecha, colaborador, etiquetas o buscar por ciudadano.
• Útil para dependencias con muchos pasos simultáneos o múltiples colaboradores.

6.3 Eliminación de documentos en casos

Con permisos adecuados, los administradores o colaboradores pueden eliminar documentos que fueron cargados por error o requieren corrección. Al eliminar el documento, el sistema regresa automáticamente el caso al paso correspondiente para permitir volver a subir el documento que corresponde

6.4 Casos de Secuencia

Similar a los casos de servicio, pero agrupados por secuencia. Permite ver todos los trámites relacionados de un mismo flujo ciudadano (ej. Urbanización).

7. Citas

7.1 Citas de Casos

Son citas configuradas dentro de un paso de trámite. Esta vista permite a los funcionarios filtrar y gestionar citas sin tener que entrar al caso.

Se pueden ver como:

• Pendientes
• Atendidas
• No atendidas
• Canceladas
   

Incluye filtros por servicio, colaborador, punto de contacto y calendario (día, semana, mes).

7.2 Citas de Verificación

Relacionadas a la función de Verificación Ciudadana. Solo accesible a colaboradores con permisos.

Proceso de verificación ciudadana:

• El ciudadano agenda cita (presencial o videollamada).
• Se le pide subir su identificación y se le guía al centro de verificación.
• El colaborador revisa los datos, realiza una prueba de vida, valida un código SMS enviado.
• Si todo es correcto, se marca como verificado.
   

8. Pagos

Esta sección permite a administradores y colaboradores visualizar, filtrar y exportar los pagos realizados por los ciudadanos a través de los distintos servicios habilitados en Urbem.

8.1 Funcionalidad general:

• Se accede desde el menú lateral en la sección Pagos.
• Se visualiza un resumen con el total de pagos y su clasificación:
   
  • Pagos recibidos
  • Pagos pendientes
  • Pagos fallidos
  • Pagos vencidos
     
• Es posible aplicar filtros por número de caso, fechas y servicios específicos.
• Se pueden exportar los pagos en un archivo descargable desde el botón ubicado en la parte superior derecha.
   

8.2 Vista detallada de pagos:

• La tabla muestra:
   
  • Folio del pago
  • Nombre del ciudadano
  • Método de pago (tarjeta de crédito o débito, en línea, etc.)
  • Concepto (trámite asociado al pago)
  • Monto pagado
  • Número de caso vinculado
  • Fecha y hora del pago
  • Estado (recibido, pendiente, fallido, vencido)
     

8.3 Consideraciones adicionales:

• Los pagos realizados en modo prueba no se contabilizan en los filtros.
• Los administradores pueden revisar todos los pagos; los colaboradores, solo aquellos relacionados con sus servicios o departamentos autorizados.
   

9. Usuarios

Urbem distingue entre dos tipos de usuarios ciudadanos:

9.1 Usuarios Registrados

Ciudadanos crearon una cuenta ciudadana para realizar trámites. Estos usuarios:

• Verifican correo electrónico y número telefónico al registrarse.
• Pueden tener un estatus de verificación de identidad (no iniciado, en proceso, verificación aprobada, rechazada, completa).
• Son activos si tuvieron actividad en el mes natural consultado, o inactivos si no ingresaron ese mes.

9.2 Usuarios Sin Registro

Son ciudadanos que comenzaron un trámite o interacción con Urbem sin crear una cuenta ciudadana. El estatus activo/inactivo funciona igual que en usuarios registrados: depende de la actividad mensual.

Cuenta ciudadana

10. Secuencias

Las secuencias permiten conectar múltiples trámites en un flujo ordenado.

Es necesario que los trámites estén configurados previamente. También se pueden incluir trámites externos como pasos informativos. Se establece una lógica condicional entre los trámites.

Cada vez que el ciudadano concluye un trámite, los resultados y documentos pueden reutilizarse en los siguientes trámites dentro de la secuencia.

Aquí puedes conocer más de la Funcionalidad de Secuencias

10.1 Múltiples expedientes digitales en cuenta ciudadana

Cada ciudadano puede crear y gestionar múltiples expedientes independientes desde su cuenta. Esto permite:

• Separar procesos personales, empresariales u organizacionales.
• Gestionar documentos y trámites por carpeta/expediente.
• Tener control individual sobre cada grupo de trámites.

Conoce mas de expedientes en este artículo

11. Herramientas de gestión para Administradores

11.1 Estadísticas por Trámite

Cada servicio tiene una sección de estadísticas desde la cual los administradores pueden visualizar:

• Número de casos iniciados y resueltos en el tiempo
• Distribución por pasos del trámite
• Actividad por fechas y tipo de usuario

11.2 Exportación de Datos en CSV

Desde las vistas de Casos, Servicios y Pagos, se puede utilizar la opción "Exportar" para descargar listados detallados en formato CSV. Esta funcionalidad es útil para:

• Análisis externo de información
• Generación de reportes mensuales o anuales
• Auditorías internas

Conoce más de la exportación de casos y servicios

Este manual proporciona una visión integral de las herramientas y funciones disponibles para administradores y colaboradores dentro de Urbem. Desde la configuración inicial de la organización hasta la gestión de usuarios, servicios, casos y pagos, cada sección está pensada para facilitar la operación eficiente y segura de los trámites digitales.

Recuerda que Urbem está en constante evolución. Te recomendamos consultar periódicamente el centro de actualizaciones para conocer nuevas funcionalidades, mejoras o ajustes relevantes para tu trabajo diario.

Para dudas adicionales o soporte técnico, puedes contactar al equipo de atención a través de los canales oficiales o consultar artículos específicos en el Centro de Ayuda.

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